Customer Relationship Management
Customer Relationship (CRM) หรือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เป็นการนำเทคโนโลยี และการใช้บุคลากรต่างๆ อย่างมีหลักการ เพื่อให้เกิดการสร้างความสัมพันธ์ และการบริการต่อลูกค้าที่ดีขึ้น โดยที่เป้าหมายของ CRM นั้น จะเน้นไปที่ลูกค้าเป็นหลัก
เป้าหมาย
เก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าเพื่อวิเคราะห์และพัฒนาผลิตภัณฑ์ในอนาคตให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุดประโยชน์
1.สร้าง Customer Profile ทำให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น จนสร้างเป็นกลยุทธ์การตลาดได้ในอนาคต
2.ลดการทำงานที่ซ้ำซ้อน
3.เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน เช่น การตลาด การออกผลิตภัณฑ์ใหม่
Classification of CRM Applications
1.Customer-facing ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับตัวองค์กรธุรกิจโดยตรง
2.Customer-touching ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับตัวโปรแกรมประยุกต์, ลูกค้าสามารถติดต่อกับ application (เช่น Self-service)
3.Customer-centric intelligence วิเคราะห์ผลการดำเนินงานขององค์กร บนฐานลูกค้า
4.Online networking สร้างความสัมพันธ์คนต่อคน (ผ่านห้อง Chat หรือ Discussion List)
Classification of CRM Application
1.Customer-facing ทุกส่วนที่ต้องติดต่อโดยตรงกับลูกค้า
2.Customer-touching ส่วนที่ลูกค้าติดต่อผ่านทาง Application
3.Customer centric intelligent ระบบการวิเคราะห์และประมวลผล
4.Online networking ระบบ Social Network ที่เข้ามาช่วยสร้างความสัมพันธ์ให้กับลูกค้ากับองค์กร.
Tools for Customer Service
1.Sale Force Automation (SFA) โดยจะประกอบด้วยระบบขายผ่านโทรศัพท์อัตโนมัติ (Telesale) ระบบ E-Commerce เพื่อทำการขายแบบ Up-selling หรือ Cross-selling ระบบงานสนามด้านการขาย (Wireless Application ต่างๆ)
2.ระบบบริการลูกค้า (Customer Service หรือ Call Center)
3.ระบบการตลาดอัตโนมัติ โดยหลักแล้วจะเป็นระบบบริหารลูกค้าเพื่อเน้นการจัดการการรณรงค์ต่างๆ เช่น การให้สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าบัตรเครดิต หรือการขายเป็นชุด (Bundling)
Knowledge Management
Knowledge Management (KM) หรือการจัดการความรู้ เป็นการรวบรวมองค์ความรู้จากแหล่งต่างๆ ทั้งตัวบุคคล หรือสื่อต่างๆ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนสามารถเข้าถึงความรู้เหล่านั้น อันจะนำไปสู่การพัฒนาตนเอง และองค์กร
ประโยชน์
· เข้าถึงแหล่งความรู้ได้ง่าย
· ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ
· ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร
· ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง
ลำดับขั้นตอนของความรู้
1.เก็บข้อมูลต่างๆ
2.เอามาประมวลให้เป็นสารสนเทศ
3.นำมาใช้ลองผิดลองถูกว่าเอามาใช้จริงได้หรือไม่ จนได้เป็นความรู้
4.พอมีคนนำความรู้นั้นไปใช้บ่อยขึ้น ก็จะเกิดเป็นความชำนาญ
5.จนในที่สุดจะกลายเป็นความสามารถส่วนตัวที่แต่ละคนมีแตกต่างกันไป
กระบวนการจัดการความรู้
1.การระบุถึงความรู้
2.การจัดหาความรู้
3.การพัฒนาความรู้
4.การแบ่งปัน/กระจายความรู้
5.การใช้ความรู้
6.การเก็บ/จดความรู้
Presentation
เทคโนโลยี 3G คือ โทรศัพท์เคลื่อนที่ยุคที่สาม (Third Generation of Mobile Telephone) โดยมีสหภาพโทรคมนาคมระหว่างประเทศ (ITU) เป็นองค์กรที่ทำหน้าที่ให้คำแนะนำและวางหลักเกณฑ์ในบริหารการกำกับดูแลกิจการโทรคมนาคมให้กับประเทศสมาชิกต่างๆทั่วโลก
ประโยชน์ของเทคโนโลยี 3G
1. ลูกค้าสามารถเข้าถึงอินเตอร์เน็ตความเร็วสูงได้สะดวกยิ่งขึ้น
2. ลูกค้าสามารถแนบไฟล์เพลงหรือวีดีโอไปพร้อมกับข้อความหรืออีเมล์และส่งออกไปได้อย่างรวดเร็ว
3. การสนทนาแบบเห็นหน้า (Video Telephony) และ การประชุมทางไกลผ่านวีดีโอ (Video Conference)
4. ลูกค้าก็สามารถรับชมโทรทัศน์หรือวีดีโอผ่านอินเตอร์เน็ตในรูปแบบดิจิตอล ซึ่งมีข้อดี คือ สัญญาณภาพที่คมชัด และ รองรับโทรทัศน์ทั้งในและต่างประเทศ รวมไปถึงการชมวีดีโอในรูปแบบสตรีมมิ่งก็จะมีความรวดเร็วในการดาวน์โหลด
5. ใช้งานร่วมกันได้หลายประเทศ 3
ข้อเสียของเทคโนโลยี 3G
1. ภัยที่เกิดจากการติดต่อกับคนแปลกหน้า
2. สื่อต่างๆ ที่ไม่ดี
3. เป็นช่องทางของมิจฉาชีพ
Internet TV
เป็นการรับชมภาพและเสียงผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ตมายังหน้าจอโทรทัศน์ของผู้รับชมผ่านทางกล่อง STB (Set-Top-Box) โดยกล่องนี้ทำหน้าที่รับสัญญาณข้อมูลจากอินเตอร์เน็ตและแปลงสัญญาณข้อมูลนี้ให้อยู่ในลักษณะภาพและเสียงก่อนที่จะนำเข้าสู่หน้าจอแสดงผล โดย Internet TV สามารถแบ่งได้ 2 ลักษณะ ได้แก่ การรับชมแบบสด หรือ live broadcasts การรับชมแบบตามสั่ง หรือ on-demand videos เช่น Apple TV Google TV 3BB IPTV HD
วิกิ หรือ วิกี้ (wiki) คือ ลักษณะของเว็บไซต์แบบหนึ่ง ที่อนุญาต ให้ผู้ใช้ เพิ่มและแก้ไขเนื้อหาได้โดยง่าย ซึ่งบางครั้งไม่จำเป็นต้องการลงทะเบียนเพื่อแก้ไข ด้วยความง่ายในการแก้ไขและโต้ตอบ วิกิเว็บไซต์มักจะถูกนำมาใช้ในการร่วมเขียนบทความ
Wiki สร้างขึ้น เมื่อ พ.ศ. 2537 สำหรับโครงการ Portland Pattern Repository ภายใต้ชื่อวิกิตัวแรกว่า WikiWikiWeb โดยชื่อของ วิกิ นั้นมาจากชื่อรถประจำทางสาย "วิกิ วิกิ" (Wiki Wiki) ของระบบรถขนส่งแชนซ์ อาร์ที-52 ที่ สนามบินฮอโนลูลูในรัฐฮาวาย
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น